無理を言われる患者さんにどう向き合うか
「急いでるから先に診察して」などと言う人はそんなにはいないと思いますが、このような無理を言われる方は“０”ではありません。理不尽なご希望でなければできるだけその方の意に添いたいところですが、「これはちょっとご希望に添えそ […]
「NOといわないサービス」のつくり方
どの医療機関でも患者さんに満足してもらいたいと努力をされています。しかし気持ちはあってもどうしようもないこともたくさんあります。そんな時患者さんは「なんでできないのか。院長を出せ！”などとクレームになることもあります。お […]
自分たちでできる接遇研修
忙しさとサービスの質のバランスをどう保っていくか。本当に難しい問題です。接遇はコツコツ積み上げるもの。一度研修すれば身につくものではなく、何より接遇に対する意識継続が大切です。しかし忙しい医療機関ではなかなか研修の時間を […]
始まりは「第一印象」
毎日多くの患者さんが訪れる医療機関、「ここなら大丈夫かな」「きちんと治療できるだろうか」など様々な不安や期待を込めて多くの方が来院されます。そして治療はそこにいる医療従事者との接触から始まります。安心してお任せできるかど […]
「受付」は病院のイメージを左右する
医師からは見えにくい受付 仕方のないことですが、診察室で診療をされている先生にとっては、受付でどんな応対が行われているかは見えにくい部分となります。きちんと笑顔で挨拶しているだろうか。言葉遣いは感じよくできているだろうか […]
「クレームないから大丈夫」は危険！
ずいぶん前から「クレーム対応の研修」を依頼される方が多く、今ではカスハラ対策が義務化され、その対応も複雑になってきました。忙しい業務の中でクレームに対してどんな意識を持つことが必要なのでしょうか。スキルを身につける前に、 […]
マナー接遇と医療接遇の違いとは
よく「マナーと接遇って同じじゃないんですか？」といったご質問を受けることがあります。私は、マナーと接遇は違いがあると思っています。また、一般のサービス業の接遇と医療従事者の接遇も違うと思っています。ここではその違いはどう […]