自分たちでできる接遇研修

忙しさとサービスの質のバランスをどう保っていくか。本当に難しい問題です。
接遇はコツコツ積み上げるもの。一度研修すれば身につくものではなく、何より接遇に対する意識継続が大切です。今回は研修の時間がなかなか取れない方々に少しでもお役に立つよう、接遇についてワンポイントアドバイスをお届したいと思います。使えそうなところがあったら、ぜひスタッフの皆さんと共有していただければ幸いです。

患者応対のサービスの質は絶対に落としてはいけない！　

「研修が必要とはわかっていても忙しいし気が重たい」・・と感じておられる方も多いと思います。なにより医療従事者は、医療技術の進歩に合わせて勉強しなければならないことが次から次へと舞い込み、またインフルエンザなど感染症が流行したりすると患者さんがどっと増えて、本当に時間も体力もギリギリの状態と言ってもいいでしょう。しかし患者さんはよく見ています。どんなに忙しくても、患者に寄添おうとしてくれるいい病院かどうか・・この点で嫌われることは、患者さんが離れていくことに直結していると感じます。仕事が減ることを覚悟して申し上げますが接遇はコツコツ積み上げるもの、研修より普段の意識継続が大切なのです。

ブレない基本をつくる　　　　

「よいサービスは　‟ぶれない基本”の延長線上にある」ということを認識することが大切です。
ぶらしてはいけない基本　　【笑顔＋姿勢＋挨拶＋返事】
なんだ、そんなことか・・と思われると思いますが、このシンプルで当たり前なことを、普段無意識で実践できるようになることがとても重要なのです。

凡事徹底

一足飛びに「上質」を提供しようとしても、言葉づかいだけを変えるといった小手先の技術からは、患者さんの心に届くようなサービスは生れません。「基本をぶらさない」という意識は、常日頃から失礼が無いようにという心があってこそ生まれるもの、お辞儀一つ、挨拶の一言から身につけ、患者さんにいつも変わらぬ感じのいい対応を行うことで信頼につながっていきます。

ただ人間は忘れる動物、毎日のことだとつい慣れてしまい意識が薄れることも当然あります。個人単位に任せず、組織として継続できる環境を整えることが有効です。朝礼で確認したり、お互いにできているか時々フィードバックするような工夫があるといいですね。

気持ちづくりが大事

まずは、相手を大切にするという気持ちを意識の中に落とし込み、この基本を常に体現するように訓練することが必要です。特に練習時間を設けなくても、勤務中ぶれないことを意識して、基本の笑顔・姿勢・挨拶・返事をきちんと行って下さい。
気持ちよりも技術が大事、忙しいんだからそんなに笑顔でいられないといったご意見をお聞きすることもありますが、高度な技術も提供の仕方で評価も変わってくるでしょう。また患者さんを思いやる気持ちがあるだけでは信頼・感じの良さに直結しないこともあります。気持ちはあるけど挨拶はしない・・では感じが悪いですよね。　
気持ちを届けるためには気持ちに比例した態度が必要なのです。
多くの患者さんに「感じがいい」「信頼できる」と感じていただけるよう、気持ちに比例した言葉や態度といった応対技術の活用が役に立ちます。
まずスタッフ全員で基本の大切さを理解し、【笑顔＋姿勢＋挨拶＋返事】という基本をブレないよう定着させてみて下さい。