マナー接遇と医療接遇の違いとは

よく「マナーと接遇って同じじゃないんですか？」といったご質問を受けることがあります。
私は、マナーと接遇は違いがあると思っています。また、一般のサービス業の接遇と医療従事者の接遇も違うと思っています。ここではその違いはどういうものなのかを考えてみたいと思います。

マナー接遇と医療接遇

接遇というと、単にお辞儀や言葉づかいなどの応対技能を思い浮かべることが多いと思います。
しかし医療の現場では応対に気持ちがこめられているか、これが何よりも重要な点となります。
医療従事者にとっての接遇は、患者さんを支えるという役割が求められているからです。
マナーという場にふさわしい礼儀や振る舞い（スキル・形のルール）を身につけた上で、病気で辛い思いをしている患者さんにどう寄り添っていくかということが、スキルを身につける目的とも言えます。マナーは感じの良い接遇を行なうための基礎といえるものであり、マナーのスキルを身につけることで、よい印象を与え、円滑なコミュニケーションを図るといういわば社会人としての暗黙の約束といえるものですが、医療従事者の接遇は病気への不安や辛さを抱える患者さんに対する繊細な接し方です。命と健康を守る治療に欠かせない、心を支える付加価値となって治療効果によい影響を与えるものでなければならないのです。　　
つまり医療従事者の接遇は、単なるマナーや接遇ではなく「この人はいま何に一番不安を感じているだろう」と想像する力からスタートするものであり、この点が他のサービス業よりも、不安や病を抱えている人と向き合うという点で繊細な感性を必要とする接遇なのです。つまり医療従事者の接遇は、単なる接遇ではなくマナーに深く気持ちをこめる“医療接遇”と考えておかなくてはいけないのです。

接遇の基本概念は「相手の立場に立つ」ということ

よく「思いやりをもって」といいますが、思いやりとはなんでしょうか。私は「一度相手に思いを重ねる」、イメージとしては相手の背中側に回り込んで、同じ方向を向いて考え行動につなげていくこと、思いを相手の心においてみることだと思っています。一方的な思いやりは、余計なお世話になりかねません。
「この方は何をしてほしいのだろうか」「自分の家族だったらどうするだろうか」と自分事として考え、分からなければ「どんなふうにしてほしいですか」「なにか不安なことはありませんか」と寄り添うことが医療接遇の出発点です。まずその出発点に自分が立てているかということが大事なのです。

では、なぜ「医療接遇はサービス業のお手本」なのか

医療の接遇は、病気への不安や痛いといった辛い状況にいる方々に、少しでも心を和らげていただきながら安心して治療に専念していただくためにあります。
そこには上下関係ではなく、相手を家族のように思い、「お役に立とう」「喜んでいただきたい」というホスピタリティマインドが存在します。相手が喜んでくれること、誰かのお役に立てることで自分の幸せを見出し、全力で治療のお手伝いをしていくのです。
この気持ちが医療者の専門能力・技術を輝かせ、そして患者さんを元気にしていきます。
大切な命や健康ということを一緒に見つめながら闘病という辛い状況や悩み多い時を共有していく医療者の接遇は、正にサービス業のお手本ではないでしょうか。

今は安心安全が当たり前で高度な医療技術に見合ったスタッフの患者応対技術が求められる時代です。「技術はいいけど気持ちはこもってない」では患者さんは本当の満足を得られるでしょうか。安心安全は「医療技術」＋「患者応対」というハードとソフトの両輪がバランスよく整わなければ本当の満足を提供することはできません。
治療になくてはならない医療技術・知識と一緒に、患者さんの気持ちを推し量る感性を磨き続けていきたいものです。