「受付」は病院のイメージを左右する

医師からは見えにくい受付

仕方のないことですが、診察室で診療をされている先生にとっては、受付でどんな応対が行われているかは見えにくい部分となります。きちんと笑顔で挨拶しているだろうか。言葉遣いは感じよくできているだろうか。電話応対に問題はないだろうか。様々な不安を感じておられる先生も多いのが現実です。今回は受付を担当するスタッフにぜひ意識していただきたいことを考えてみたいと思います。

受付は病院の顔

私が眼科病院で案内係をしていた時、院長先生からこんなことを言われたことがあります。
「患者さんを最初にお迎えする受付は病院の玄関だから、病院の理念を真っ先にお伝えすることになる。だから理念や院長の考えをしっかり理解してもらわないと困るよ」と。
患者さんは一歩病院に入った瞬間に「いい感じ」「悪い感じ」といったその場の空気を感じ取ります。それは「スタッフがどんな気持ちで患者さんと向き合おうとしているのか」といったことが、その場の空気に乗って伝わっているからだと思うのです。
院長からは「“当院をお選びいただきありがとうございます”という気持ちを忘れてはいけないよ」ともよく言われました。医療の現場で直接患者さんと接するスタッフは全員が病院の顔ですが、その最前線のそのまた最前線となる受付は、このことにより思いを寄せておかなくてはいけません。

受付は病院の第一印象　　　

受付は患者さんが来院されて一番に出会う、正に「病院の第一印象」です。
まずは病院と患者さんとの人間同士のお付合いが始まる場所として温かな気持ちでお迎えすることが大切です。
よく受付業務は“正確・迅速が最優先”と言われますが、ただ単に「正確・迅速であればいい」ということではありません。それでいいのなら今では自動受付機がいい働きをしてくれます。受付に人がいて患者さんをお迎えするのは、様々な患者さんの状況に合った柔軟で気持ちのある対応を行うためではないでしょうか。まず患者さんに「来てよかった」と感じてもらうことが、この後始まる検査や診察へのプロセスをより安心して受けていただくことにつながるのです。

受付の基本応対

気持ちはあっても挨拶しないでは感じのいい応対にはなりません。
患者さんを大切にしようという気持ちを言葉と態度で表していくことが必要です。

【受付・会計で心がけたい応対態度】
・自分から先に挨拶し、笑顔でお迎えする
・手を止めて患者さんを見てお話しする
・お話をしっかり聴いて患者さんの希望を重視して受付を行う
・安心してお待ちいただけるように案内する
・待合室の様子に気を配り、困った様子の方には積極的にお声がけする
・診察から戻られた方には「お疲れ様でした」とお声がけする
・会計では明細書や処方箋の説明・金銭の取扱いなどを丁寧に行う
・「お尋ねになりたい点、ご不安な点はございませんか」とお声がけする
・心を込めてお見送りする
など、まずは基本を身につけて病院の顔として良いイメージを作ってください。日常業務では同じような応対となり、単調に感じてつい気を抜くことがあるかもしれません。人間ですからね・・。でも患者さんはしっかり見ています。気を抜くことなく、ブレのない感じの良さを徹底して下さい。感じがいい時や悪い時のブレがあってはいけません。「いつもいい」が鉄則です。
最初に感じる印象は強く心に残ります。患者さんを最初に迎える受付では、患者さんが厳しい目と率直な感情で“いい病院かどうか”　を感じ取り、評価されていることを忘れてはいけません。
「当院を選んでいただいた」ことに感謝の気持ちをもって対応するように心がけましょう。感謝の気持ちがあると人は謙虚で優しくなれるものです。