概要　福岡市　H調剤薬局様

実施日　　2024.4月９日・16日　（２回開催）

参加人数　参加者　8名

研修内容　接遇向上研修（むずかしい電話応対・クレーム対応）

・はじめてご利用いただいた患者様には「また利用したい」と思って頂き、何度もご利用いただいている患者様には毎回笑顔でお帰り頂ける、そのような接遇を目指します。スタッフに対しても「お願いします」「ありがとう」「お疲れ様です」の言葉と笑顔を忘れず気持ちのよい和を保って参ります。

・参加前にはもっと型苦しい研修を想像していましたが、先生の気さくで優しい話し方のおかげで緊張もほぐれ大変楽しく学ばせていただきました。

・相手の話し方（方言など）や好みに合わせた対応をする（ペーシング）こともまちがいではないということを認識できてよかったです。患者様のお申し出にどのような声かけをするのかをチャンスだと思えるようになったのが今回の研修の一番の成果ではないかと感じております。

・「接遇」というと特に接客業の方がお客様に対して行う待遇というイメージがあったのですが、業種を問わずスタッフに対しても相手を思いやるという点で必要な社会人マナーであると捉えられたのでとても深い意味をもつものだと感じました。

・特に印象に残ったのが、医療人が接遇を心がけることで患者様に気持ちよくなっていただき、免疫力を上げて病気に打ち勝ったり、治療に前向きになってもらうことができると改めて感じ、医療人にとってとても重要なスキルであると思いました。

・患者様には受付を済ませた後お待ちいただくことになるので、まず受付で明るく気持ちの良い対応をすることができればと思います。クレーム対応に関しては、クレームを未然に防ぐ方法を実践していこうと思います。気配り・目配り・心配りを意識してこれからもがんばります！

・基本理念と社員の心得を全員で声に出してみて、率直に一丸となって務めていることを実感しました。敬語を遣うから患者様の安心や信頼につながるのではなく相手への思いやりがあってこそなのだと改めて学びました。

・今までこのようなマナー研修を受けたことがなく、大変緊張していましたが、お話が具体的でわかりやすく、しかも実際の「薬局」という職場で起こり得る事例のロールプレイングでしたので接遇の大切さを患者様とスタッフの両方の立場で実感することができとても勉強になりました。

・業務をこなすことにフォーカスして患者さんへの寄り添いが足りなかったことに気づかされました。まだまだ伸びしろがある！　人間的にも成長を続ける姿勢を維持していきたいです。

＊＊＊＊＊　社長様からも温かなメッセージをいただきました　＊＊＊＊＊
若手や新人にとっては初めての講座だったと思います。姿勢や目線、礼の角度から苦情や電話応対まで公私ともに大切なことを学び、良い医療人・思いやりのある心優しい女性に成長してほしいと願います。何年かのちまた先生の講座を受講できますことを願い、日々患者様とスタッフ、家族、友人と誠実に優しく明るく接していきたいと思います。