研修先 熊本市 K眼科様
88rinta2323実施日 2024.11.30
参加人数 参加者 20名
研修テーマ 医療接遇基本の振返りとクレーム対応の基本
参加者 医師２名 看護師6名 視能訓練士７名 事務５名
・患者さんが増え続ければクレームは避けては通れないものだと思います。まずは“対患者”という考えではなく“対人間”として接していくことが重要だと思いました。
・相手が嫌な気持ちを引きずったまま帰らせてはいけないと思います。「お大事になさいませ」のことば一つにも心をこめたいと思います。
・グループディスカッションで他の部署の意見を聞いたり、実演している所を見て自分では思いつかない対処法もあったりいろいろと考える良い機会になりました。
・一人ひとり気持ちよく働けることで患者さんにも気持ちよく対応し、また受診したいと思えることにつながると理解できた。
・何か問題があっても対応次第で今後も来ていただけるかどうかにつながっていくと思いますので誠実な対応をしていきたいと思いました。
・2回目の参加となります。本日も実践的で今後に生かせる内容ばかりで本当にありがとうございました。クレーム対応では、まず相手の気持ちになり不快にさせてしまったことを謝罪することを体に叩きこみたいと思います。相手に話させる・吐き出させるように寄り添う気持ちを忘れず今後も頑張っていきたいです。
・焦ってどうしたらいいかわからないときは、他のスタッフに交代してもらうなど、これからの対応を全体で意見交換をしながら今後につなげていこうと思う。
・普段謝罪のみを患者さんに伝えていましたが、プラスアルファの言葉をお伝えしておらず、患者さんは少しもやついた気持ちではなかったかと気づけました。自分自身が患者さんの立場になって考え行動していきたいです。
・ただ医療を提供することではなく、患者さんに親身になって接し、心身ともに健康になっていただくことが大切だと思いました。
・自身の行動だけでなく病院として良く思ってもらえるよう、患者さんだけではなくスタッフ全員にとっても良い環境とチームワークを作っていきます。
・知識や技術のスキルアップを常に行い、自院の理念に沿った対応を心がけたい。
・患者さんの立場に立って考えることの大切さを改めて実感することができました。組織から期待される人になるためにも、一人ひとりが気をつけて対応していくこと、後輩が困っていたら助けてあげられる先輩になっていきたいです。
・クレーム対応はいつも緊張し怖く感じていたのですが、順序を念頭に置き少しでも落ち着いて対応できればと思います。
・患者さんだけでなく、スタッフ間の接遇も気をつけながら仕事をしたいと思います。
・困っている方がいたらそこに自分から気づけるような仕事をしていきたいです。
＊＊＊院長先生からもあたたかなメッセージをいただきました＊＊＊
毎回、大変勉強になります。
開院当初から確実に患者さんも増え、いつの間にかスタッフも総勢30人ほどの大所帯となりました。
接遇に関しても、皆もともとかなりしっかりしたものを既に備えていると思っていますが、クリニック全体でさらに洗練されたものになっていくよう心掛けたいと思います。
当院でのクレームの多くは待ち時間に関するもので、それをわかったうえで来院される方がほとんどですが、初めての方はかなり面食らうほど込み合うこともあります。これまでも上手にスタッフ全員でクリアしてきていると思いますが、本日の講習を受けて一段とレベルが向上するでしょう。
“こじれてしまったクレーム”まで至ることはほとんどありませんが、それでも年に一度程度は発生して私のところまで上がってきます。今後、私自身も落ち着いて最後の砦として対処できるようになっておきたいと思います。
